Последние новости
09 дек 2016, 23:07
 Уже вывешивают гирлянды. Готовятся к Новому году. Кто-то украшает живую елку,...
Поиск

» » » Большие детки - большие проблемы


Большие детки - большие проблемы

Большие детки - большие проблемыВ моей работе есть одно правило: разговор с клиентом еще до записи на прием ведется по телефону. Во-первых, иногда бывает, что приема и не понадобится: иные проблемы решаются на телефонном уровне, причем совершенно бесплатно. Если же ситуация сложная, приглашаю на встречу, но прежде нужно определить, над чем именно будем работать. Вот, например, в этом случае разговор пойдет о подростковых проблемах, хотя позвонила... пожилая женщина.

- Запишите, пожалуйста, меня на прием. Сколько это стоит?

- Не могли бы вы вначале рассказать, что именно вас беспокоит? Очень может быть, что мы решим проблему по телефону.

- Ну какие проблемы у старой женщины? Стала плохо спать, мучают головные боли, которых раньше не было, стала раздражительная, все близко к сердцу принимаю... В общем, беспокойство одно. Можете вы помочь?

- Скажите, а что произошло с вами или в вашей семье в тот период, когда у вас появились головные боли, бессонница, раздражительность?

- Да вроде как жили, так и живем... Внучка растет, большая уже - шестнадцать лет. Душа за нее болит... Совсем от рук отбилась. Ну это же у всех, где дети большие...

- А могли бы поподробнее, что именно с внучкой?

- Да... грубит, матери не слушается. Дочь у меня одна, жалко смотреть, как она мучается. И уговаривает, и ругает, даже бить пыталась - все без толку! Девчонка запрется в комнате и кричит: Как я вас ненавижу! Как же можно - матери родной такие слова?!

- Скажите, у нее действительно есть причины так говорить?

- Да Бог с вами! Она ведь у нас одна. Мы с дедом, царство ему небесное, никогда ничего для нее не жалели. Дочь-то моя почти с рождения девочки с мужем в разводе, мы и помогали. А сейчас - пенсия маленькая, мать на трех работах надрывается, а девчонка в доме полы не подметет! Нравная такая! Мать недавно ремонт сделала, так она взяла и на свою стенку фотографии налепила. Певца какого-то из журналов настригла - нравится он, видите ли, ей. Да мало ли что мне нравится - как можно чужой труд портить! Юбку свою подрезала накоротко: Так носят. Мы с дочерью эту юбку порвали и выбросили: неужто охота, чтобы панельная девка росла! Ишь, ноги с детства выставляет...

- А кто выбирает одежду вашей внучке?

- Мать, конечно! А то девчонка выберет - на улицу стыдно с ней показаться. Да и лишних денег нет. Краситься начала - косметику ей купи! Мать запретила, так она к подружке бегать наладилась. Намажутся обе и ходят в таком виде по улицам! Дочь моя так и сказала: к Лене больше ни ногой, а то никакого магнитофона ко дню рождения! Так девчонка кричит: Ненавижу!

- А девочка сама не может заработать на магнитофон, косметику?

- Что вы!!! На панель, что ли, ей идти?

- Почему? Подростки продают газеты, расклеивают объявления, и неплохо, кстати, получают.

- Да это все та же панель! Обманут, обворуют, а то и убьют. Пусть дома сидит, так спокойнее. Неужели мать не заработает? Да и не будет девчонка работать: ленива больно! Привыкла, чтобы все ей на блюдечке. В детстве, конечно, и к плите не подпускали, и веника не давали. А большая стала - пора уже и матери помочь, долг отдавать!

...Это как раз и был тот случай, когда проблему не решишь по телефону. И дело не в тестах или лечебных сеансах, которые нужно применить для выхода из тупика. А в том, что не стану я по телефону поучать бабушку, что они с дочерью не так воспитывали девочку с самого начала. Женщина обидится (Да я на свете столько лет прожила!..) и бросит трубку... Да если и не бросит - что толку в таком поучении? Так же как не будет истинный врач укорять пациента: мол, зачем же вы делали то-то и то-то, вот из-за этого и заболели! То, что уже сделано, - в прошлом. Задача специалиста - разрешить ситуацию, которая создана на сегодняшний день.

И вопросы задаются вовсе не из любопытства. Подобно тому как скальпель хирурга вскрывает больное место, профессионально поставленные вопросы обнажают реальную ситуацию, определяя больные места. И, как правило, обратившемуся за помощью уже после первой беседы становится немножечко легче...

Звонившая женщина тоже с облегчением почувствовала, что ее поняли: я подхватил разговор не о головных болях, а о внучке. Все это надо было высказать - все, что лишало сна. Но высказать - это только малая часть решения проблемы.

14 мар 2010, 11:31
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 100 дней со дня публикации.