Последние новости
08 дек 2016, 15:25
Синоптики обещают непогоду в Ростовской области сегодня, 8 декабря, и завтра, 9 декабря....
Поиск

» » » » Реферат: Комплименты и техника критики в деловой жизни


Реферат: Комплименты и техника критики в деловой жизни

Реферат: Комплименты и техника критики в деловой жизни Комплимент - одно из самых эффективных средств общения, в том числе делового. В ходе переговоров удачный комплимент навредить не может, а пользу способен принести огромную.

Комплименты - это слова или выражения, содержащие небольшое преувеличение реальных положительных качеств человека.
[sms]В повседневной и деловой жизни комплименты звучат не столь часто, что лишает её определённых граней и красок. Между тем большинство людей справедливо считает, что слышать комплименты приятно. Действительно, в этом случае возникают положительные эмоции, хотя люди и осознают, что комплимент - это некоторое преувеличение.

В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например, в то, что у него "светлая голова" или "золотые руки", если ему об этом говорить. Сто комплиментов "убеждают" лучше, чем пятьдесят или десять. Врачи и психологи знают, что можно расположить к себе прохладно относящегося к Вам партнёра. Предположим, есть партнёр, который Вам неприятен, как и Вы ему. Встретившись с ним в приёмной председателя правления банка, Вы говорите: "Знаете, я все время удивляюсь, как Вам удаётся в течение двух-трёх часов убедить банкира дать Вам столь солидный кредит (подряд на строительство, земельный участок)? Я в прошлый раз вёл с ним переговоры в течение полутора дней. И мало что из этого вышло. У Вас же это так легко получается. Можно позавидовать Вашему дару убеждать людей!". Вы удовлетворили сразу две потребности партнёра: в признании Вами одной из его способностей и в реализации установки - отрицательной - на партнёра, то есть на Вас, тем самым, сформировав у него положительные эмоции. И отношение его к Вам как источнику этих эмоций поменяется в лучшую сторону: холодности будет значительно меньше.

Существуют определённые требования к комплиментам, разработанные доктором философских наук О.А. Митрошенковым. Не зная или нарушая их, можно, того не желая, превратить комплименты в банальности.

Правила применения комплиментов

"Один смысл". Комплимент должен отражать только положительные качества. В нём следует избегать двойственности, при которой качество можно считать и положительным и отрицательным. Например: "Слушая Ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа!". То, что, возможно, считается доблестью у чиновников и плохих политиков, вряд ли является таковым у серьёзных деловых людей.

"Без гипербол". В комплименте должно быть небольшое преувеличение некоего качества. Если своему не слишком дисциплинированному партнёру Вы скажите, что "всегда поражаетесь его пунктуальности", то это скорее всего вызовет обратную реакцию. Лучше сказать: "Сегодня Вы приятно покорили меня своей пунктуальностью".

"Высокое мнение". Комплимент не должен быть ниже мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки: если Вы удивитесь тому, как легко партнёр запомнил номер телефона или другие цифры, хотя он знает, что обладает феноменальной памятью и т.п., - это не комплимент, а банальность. Последствия будут, скорее всего, отрицательными.

"Без претензий". Комплимент не должен подчёркивать то качество, которое партнёр вовсе не стремится совершенствовать или афишировать. Комплимент типа "Как вы похудели на отдыхе!" может вызвать реакцию, обратную желаемой.

"Без дидактики". Комплимент должен утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по его улучшению. Выражения "Тебе следует быть активнее!", "Умей отстаивать свои позиции!" и т.п. - не комплименты, а педагогические рекомендации.

"Без приправ". Комплимент не должен содержать добавок, которые фактически его нейтрализуют. Едва ли Ваших партнёров вдохновит такой "комплимент": "Вашей сильной стороной является умение располагать к себе людей. Эту бы способность да в интересах дела...". Подобные добавки - ложка дегтя, которой следует избегать.

"Без ироний". В комплименте не должно быть иронии, тем более сарказма. Самые хорошие слова - "умный", "деловой", "сильный" - могут быть поняты прямо противоположно, если произнести их с иронией и сарказмом: "Какой же Вы "умный"! "Одно "удовольствие" общаться со столь "сильным" партнёром!". Последствия - отрицательные, поскольку люди многое могут простить, только не насмешку.

"Искренность". Это ключевой момент в практике использования комплимента. Искренность убеждает лучше всего. Искусственность, преследование очевидной цели превращают комплимент в лесть или примитивную фальшь. Подобные вещи распознаются достаточно легко. Так, во фразе "Как Вы очаровательны!" гибкий и проницательный ум услышит лесть, т.е. прямолинейное подчёркивание достоинств человека. Лесть всегда груба, прямолинейна и рассчитана на недалёких людей. Комплимент же предполагает более тонкую мысль, недосказанность, интуицию, опосредованность. Главное - если Вы хотите сделать комплимент, Вы должны интересоваться другими людьми, обращать внимание на их сильные стороны.

Существуют определённые различия в восприятии комплиментов женщинами и мужчинами.

Женщинам не нравятся "заигранные" комплименты. Оказывается, недостаточно просто похвалить "красивые глаза". Дама желает услышать нечто особенное - о необыкновенной длине её ресниц, об изумительном лазоревом цвете глаз и проникновенном взгляде. То же относится к её фигуре, волосам, одежде... Деловая жизнь, несомненно, имеет свою специфику, однако вряд ли радикально отличается от обычной.

Мужчины же, напротив, довольствуются вполне банальными комплиментами в свой адрес. Даже довольно избитые фразы могут льстить их самолюбию. Практически беспроигрышный, на все случаи жизни комплимент мужчинам - относительно их ума. Дозировка зависит от изобретательности. Если партнёр оригинален и честен, он может осыпать комплиментами на протяжении всей деловой встречи.

В России комплиментами не избалованы. Не всегда женщины адекватно реагируют на слова по поводу прекрасного внешнего вида и могут ответить: "Ну что Вы, я ужасно спала". Подобные ответы загоняют собеседника в тупик. И если Вы возразить не успеете, а женщина хочет услышать, что сегодня она особенно хороша, может остаться неприятный осадок и у Вас и у неё.

Приведём в качестве примера ещё несколько комплиментов, которые при небольшой адаптации вполне можно использовать в деловом общении.

Комплименты, которые можно использовать в общении с деловыми партнёрами

- Знаете, Ваша энергия просто заряжает других!

- Я поражаюсь Вашему трудолюбию!

- Смотреть как Вы работаете - одно удовольствие!

- Верно говорят, у Вас золотая голова (золотые руки).

- Не скромничайте, Ваши способности известны.

- У Вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция просто поразительна!

- Как Вам удаётся так располагать к себе людей?

- Я не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!

- Ваша улыбка просто обезоруживает!

- Всегда бы иметь такого приятного партнёра (собеседника)!

- До чего же приятно с Вами разговаривать!

- Общаясь с Вами, можно многому научиться.

- У Вас поразительная наблюдательность!

- Меня всегда поражает широта Вашего кругозора!

- У Вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие ничего не замечают!

- Как Вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?

- Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!

- Вашей воле и собранности можно позавидовать!

- Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый характер!

- Меня подкупает Ваша доброта и отзывчивость!

- Как Вам удаётся выдерживать моду и вкус одновременно?

- Пожалуй, я пошёл бы с Вами в разведку.

- В организации подобных работ Вас никто не превзойдет!

Это лишь некоторые возможные комплименты. Они не учитывают особенности обстановки, личности и т.п. Но на первых порах их можно использовать и без "аранжировки". Перед встречей загляните в этот перечень комплиментов - наверняка в нем найдутся один-два, которые можно использовать в начале и по ходу разговора. Со временем они станут нормой, стилем.

Противопоказаний, ограничений применению комплиментов практически нет. Комплименты намного действеннее, чем критика. Недаром пословица утверждает: "Искренняя похвала делает излишними сто порицаний".

Техника критики

Не всегда отношения с партнёром развиваются безоблачно. Он может быть недостаточно обязательным, дисциплинированным и т.п. Подчас возникает необходимость подвергнуть его критике, но он - Ваш партнёр, Вам работать с ним дальше. Кроме того, критику воспринимают обычно без энтузиазма. Она ассоциируется нередко с вторжением во внутреннюю жизнь и мотивы поведения, поэтому от критикующих многие стараются держаться подальше. В этом есть свой резон: невысокая общая и деловая культура, в том числе культура общения, способствуют превращению критики в обычную перепалку. Это портит отношения, снижает тонус, но худшее заключается в том, что разносы дискредитируют критику как метод преодоления разногласий между партнёрами.

Существуют определённые закономерности, принципы и правила осуществления критики. Главная задача критики - способствовать устранению недостатка или противоречия, именно поэтому отрицательный аспект не должен доминировать.

Каковы же причины неудачной критики (в результате которой не сложилось положительного отношения к делу)?

· Фатальность. Критика такова, что формирует ощущение невозможности исправить положение, изменить ситуацию к лучшему. Партнёр ощущает безысходность. Другого выхода не остаётся, кроме как сопротивляться. Энергия расходуется напрасно, критика не достигает цели. Результат - усугубление размолвки.

· Назидательность. "Вы поняли, как надо поступать?" Подобные выражения порождают у критикуемого комплекс неполноценности или ощущение того, что к нему придираются.

· Чрезмерная эмоциональность критикующего. Эффект от такой критики ничтожен, поскольку слабых разнос подавляет, а у сильных вызывает противодействие.

· Негативные обобщения. Если на основании частной неудачи делаются глобальные обобщения о несостоятельности партнёра, ничего, кроме справедливого протеста, это вызвать не может.

· Критика на людях. Подобное пренебрежение элементарными нормами деловой этики может дорого обойтись, и партнёр из настоящего может превратиться в бывшего. Это грубая ошибка, если только она не допущена осознанно.

В ходе критики необходимо добиться:

- нейтрализации негативного восприятия партнёром критических суждений;

- вовлечения партнёра в сам процесс критики;

- создания условий для осознания партнёром нужности его работы и оценки её по достоинству;

- изменения ситуации и деятельности партнёра к лучшему.

Принципы и приёмы критики. Лобовая критика практически всегда неэффективна: люди в подобных случаях начинают защищать, во-первых, своё Я, во-вторых, стоящую за ними фирму, коллектив. Это есть закон "охраны территории", согласно которому обеспечивается безопасность организации, окружения и т.п. В ходе критики лучше делать акцент на вопросах совместной деятельности, а не на выискивании недостатков у партнёра.

Следует критиковать конкретное действие (или бездействие), но не личность. Отделите личность партнёра от поступка - Вашу позицию поймут, и сотрудничество будет продолжено. Итак, критикуйте не личность, а поступок, совершенный ею. Тогда возникшие у партнёра отрицательные эмоции будут направлены не на Вас, а на свой поступок. В результате Вы не оттолкнёте, а скорее привлечёте внимание партнёра к Вашим словам, позиции, идеям.

Прежде чем подвергнуть критике, создайте эмоциональный фон для принятия Ваших слов. Таким фоном являются положительные эмоции. И лишь после них должна последовать собственно неприятная для партнёра часть разговора. Таким образом, начало создаёт фон для всего разговора, установку; конец - оставляет в памяти отношение к критике и партнёру.

Критика требует соблюдения принципа "здесь и теперь". Это означает, что разговор следует вести только о конкретном поступке, локализованном в пространстве и времени. Не надо глобально обобщать, даже если Вы и правы. Ваши корректность и сдержанность скорее всего будут оценены по достоинству.

Нам нужно, чтобы критикуемый партнёр принял нашу позицию. Ему будет это сделать легче, если мы вскроем и свои недостатки. Самокритика - один из самых эффективных приёмов критики по горизонтали, то есть партнёров. Тем самым критикующий демонстрирует свою включённость, приобщённость к ситуации и выражает готовность разделить ответственность. Это расценивается как призыв к сотрудничеству, а следовательно, не отвергается. Самокритика должна быть искренней. Формализм, яркая фраза ради фразы неискренности не скроют. Люди довольно чутко определяют истинный смысл самокритики и критики в их адрес.

Следует воздерживаться от приклеивания ярлыков, тем более от оскорблений. Они могут унизить партнёра, но не побудят к совместной творческой деятельности. Следовательно, нужно тщательно подбирать слова и выражения, исключить брань из сферы общения с партнёрами. Брань - это хамство, которое "работает" против современного цивилизованного имиджа.

Предположим, Вы возмущены действиями Вашего партнёра. При встрече Вы готовы всё ему высказать. Посмотрите на себя в зеркало. Чаще всего в такие моменты видят не просто чужое, а прямо-таки враждебное лицо, на котором написаны гнев и отчуждение. Такое выражение лица ничего, кроме оборонительной агрессии, у партнёра не вызовет. Чтобы критика сработала, необходимо достичь принятия позиции критикуемым. Тот примет её, если на Вашем лице прочтёт, что в целом Вы его оцениваете положительно. То же относится и к словам, и к интонациям, и к содержанию Ваших высказываний.

Приведём в качестве примера образец критики, который учитывает высказанные требования и в котором каждая часть психологически обоснована и убедительна.

Весь разговор-критика состоит из трёх частей (далее идёт его примерный сценарий).

Часть первая. Ее цель - подготовить положительный эмоциональный фон для принятия партнером того, что будет сказано во второй части. Важно избежать формальных действий по созданию положительного фона. Образцом такого формального подхода являются примерно следующие выражения: "Вообще-то, г-н Анохин, Вы партнер неплохой, но то, что на прошлой неделе... ни в какие ворота!". Здесь уже сама интонация показывает, что то хорошее, что сказано, - не главное; главное и плохое - впереди. Кроме того, эта одна-единственная положительная фраза утонет под лавиной отрицательных. Рекомендация одна - первую часть разговора провести как самостоятельную и отдельную. Вы можете в течение нескольких минут показывать, как Вы уважаете своего собеседника в качестве партнера; насколько цените его надежность и безупречность; в какой мере Вас устраивают его честность и порядочность; как он всегда выручал Вас в трудных ситуациях и т. д.

При переходе от первой части разговора ко второй возможны трудности - ведь после позитивного начала не начнёшь сразу, ни с того ни с сего подвергать партнёра сокрушительной критике! Резкий переход снижает эффективность первой части. Здесь возможен и целесообразен приём "двойное лицо". Заканчивая первую часть разговора, Вы восклицаете: "Вот говорю Вам всё это, а сам не могу отделаться от ощущения, что я знаю как бы двух партнёров с одинаковой фамилией - Анохин. Один из них - прекрасный партнёр, и об этом я не устану говорить. Но я знаю и другого Анохина, который два дня назад сорвал график поставки нужных строительных материалов...". После этих переходных фраз идёт собственно вторая часть, в которой осуждается поступок партнёра, а не сам он как личность. При этом сопереживание полезнее, нежели демонстрация злости. Эта часть разговора заканчивается официальным объявлением Вашего решения. Это может выглядеть примерно так: "Как Вы сами понимаете, г-н Анохин, не отреагировать на это нарушение я не имею возможности. Конечно, в суд я подавать не собираюсь, но не воспользоваться предусмотренными штрафными санкциями не могу. Знаю, что Вы будете не в восторге, но поступить по-другому не имею права, как бы высоко ни ценил Ваши заслуги!". Важно, чтобы Вас не перебили. Если все же перебили, скажите: "Сейчас. Я уже заканчиваю. Потерпите, пожалуйста, ещё немного". Необходимо, чтобы партнёр непременно услышал ключевое место, "...но поступить по-другому не имею права, как бы высоко ни ценил Ваши заслуги!".

Далее переходите к третьей части. Здесь важны слова, интонации, паузы. Сделайте после последней фразы паузу в 10 - 15 секунд, а затем обратитесь к партнёру с просьбой. Это будет неожиданно: "А теперь, г-н Анохин, у меня к Вам просьба. Если можно, конечно". Далее - вновь пауза, ожидание ответа. Пауза обязательна, поскольку есть вероятность, что утвердительное "да", хотя бы кивком головы, все-таки последует. Но даже если и не последует - пауза все равно должна быть. "Пожалуйста, если можно, Игорь Александрович, на будущее избавьте меня от таких разговоров. Они неприятны не только Вам (я же знаю, как Вы переживаете, что бы Вы мне ни говорили). Я знаю, что Вы можете сотрудничать с нами и без подобных нарушений. До последнего момента мы могли только радоваться подобному партнёрству...".

Третья часть - тоже самостоятельная, как первая и вторая, и не менее продолжительная по времени. А конец разговора, напомним, оставляет в памяти партнёра Ваше отношение к нему. Вот почему следует уделить заключительной части самое пристальное внимание. Не следует опасаться, что в третьей части будет повторено то, что говорилось в первой.

Если суммировать сказанное, то можно сформулировать следующие правила осуществления критики.

1. Осуждайте и критикуйте не личность, а поступок.

2. Реализуйте принцип "здесь и теперь", не делайте глобальных обобщений.

3. Не наклеивайте ярлыки, не оскорбляйте.

4. Добивайтесь, чтобы критикуемый партнёр принял Вашу позицию, в том числе с помощью самокритики.

5. Критикуя, не отталкивайте.

6. Вовлекайте критикуемого в процесс критики.

7. Не создавайте у партнёра ощущения безысходности.

8. Не забывайте, что вежливость - это самый драгоценный камень. [/sms]

12 сен 2008, 15:33
Читайте также
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 100 дней со дня публикации.