Последние новости
02 дек 2016, 22:57
Президент США Барак Обама подпишет закон о 10-летнем продлении санкций против Ирана,...
Поиск



» » » » Реферат: Деловая и профессиональная этика коммерсанта


Реферат: Деловая и профессиональная этика коммерсанта

Реферат: Деловая и профессиональная этика коммерсантаСОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ 4
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЭТИКЕТ 6
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ И МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРОВ 9

БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 13
Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами 13
Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров 14
КОМПЛИМЕНТЫ В ДЕЛОВОЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКЕ КОМЕРСАНТА 20
Комплимент как средство помочь другим осознать свою значительность 20
Механизм действия комплимента 21
Как сделать комплимент комплиментом 22
Комплименты для делового взаимодействия 27
Ответы на комплименты 28
[sms]ВВЕДЕНИЕ

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: " конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)" и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, ;жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом " выпуска пара", что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

1. ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ

Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

По мнению греческого философа Аристотеля- этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя .Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах .О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить ,одна лишь Италия того времени составляет исключение.

Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Таким образом, в то время как вся остальная Европа утопала в междуусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И. Канта писал, что "Этика- это наука о правильном (и не правильном) поведении".

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин, Даккел.

2. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЭТИКЕТ

Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются правилами вежливости не только в международном общении, но и у себя дома. Но порой бывает, что и хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще всего это происходит, когда необходимо знание правил международного этикета. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь.

Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой-бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

Некоторые рекомендации по общественному поведению в различных странах

Англия

В Англии очень важны манеры держаться за столом . Поэтому надо соблюдать основные правила этого ритуала. Никогда не кладите руки на столе, держите их на коленях. Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляют. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка - в левой, с концами ,обращенными к тарелке. Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, вам следует поступать так: вы накладываете маленький кусочек мяса при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей ;научитесь реализовывать трудное равновесие: овощи должны поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Вы должны добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на вилку хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным.

Не следует целовать рук или делать при публике таких комплиментов, как "какое у вас платье!" или "как восхитителен этот торт!" - это расценивается как большая неделикатность.

За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того ,кто говорит и в свою очередь ,говорить, что бы быть услышанным всеми.

Германия

Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: "Herr Doctor!". Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии.

Перед тем, как выпить , поднимают бокал и чокаются с вашим хозяином (хотя , например во Франции поднимают бокал, но не чокаются)

В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых, выражением "Mahlzeit" ,означающим приблизительно "Приятного аппетита"

Испания

Если вас просят остаться на завтрак - не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Если его повторяют - снова откажитесь. Только после третьего раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто жестом вежливости.

Как ни странно прибывать в точно назначенное время - не принято, непременно нужно опаздывать на 15-20 мин.

Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного отдыха. В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они откажутся ,так же как и вы должны это сделать если это будет предложено вам.

Голландия

В отличие от Испании здесь, в этой стране нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встречи или приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.

Азиатские страны

На востоке, суп подают в конце обеда; во многих южных странах и в среднеазиатских республиках гостей часто принимают во дворе, который является, по их обычаям ,продолжением дома; в турецкой семье могут пригласить провести время в бане; в Бразилии не принято носить тропический шлем, а в Таиланде - говорить о жаре. Латиноомериканцы, в знак своего особого расположения к гостю, часто переходят в разговоре на "ты".

Культура современного общества в итоге усваивает наиболее ценную часть культуры всех стран и всех предшествующих поколений. В процессе дальнейшего ее развития могут участвовать и деловые люди, обогащая в общении с иностранцами или заграницей свой культурный багаж, свою культуру поведения, воспринимая все лучшее, что есть у других народов.

3. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ И МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в офисе (магазине, предприятии).

Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле.

Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона.

Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

интересы- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

критерии- настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

4. БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

4.1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами

Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями "другой стороны", а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление ,что ведет к конфликтам.

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров .Если ,на пример , профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим , чем удовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге ,но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

 

4.2. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

Восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

Эмоции.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеств по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров " выпустить пар", с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не " мягок", ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

 

Разность интересов.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы- это нечто, что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.

Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: "У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?".

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче если вы будите тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

 

Взаимовыгодные варианты.

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.

Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.

общие интересы есть в любых переговорах.

общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.
Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Объективные критерии.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.

Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.
Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость.

Другой вариант процедуры справедливого критерия " один режет- другой выбирает" состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде, чем они определят свои роли. Так, при разводе прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

5. КОМПЛИМЕНТЫ В ДЕЛОВОЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКЕ КОМЕРСАНТА

5.1. Комплимент как средство помочь другим осознать свою значительность

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнёрам, что вы интересуетесь ими, позволяют комплименты, плюс слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Комплимент - один из эффективных приемов формирования аттракции в деловых контактах или умения нравиться другим.

Д. Карнеги в своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", пишет: "ВНУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ СОЗНАНИЕ ЕГО ЗНАЧИТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРЕННЕ. Людям, несомненно, не только хочется чувствовать себя значительными, но и демонстрировать это таким образом, чтобы другие также поняли эту значительность".

Например, всем известный "комплекс вахтера". Какой-нибудь мелкий чиновник или служащий домоуправления, от которых зависит ваша возможность получить тот или иной документ, справку, подпись; работник регистратуры в поликлинике, выдающий номерок к врачу; вахтер в гостинице, который категорически отказывается выполнить вашу просьбу, - все они получают истинное удовольствие от сознания собственной значительности и демонстрируют это, отказывая вам в решении вашей проблемы, ссылаясь на очередную инструкцию, лишенную здравого смысла, демонстрируя хоть маленькую, да власть.

В деловой коммуникации целесообразно использовать эту человеческую слабость, типичную для очень многих людей. Умение дать человеку возможность осознать собственную значительность помогает быстро получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

5.2. Механизм действия комплимента

 

Деловой партнер слышит приятные слова в свой адрес. Эти слова представляют небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств, то есть комплимент.

Во время комплимента происходит эффект внушения с ориентацией на положительное в человеке.

Результатом внушения является "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе перед партнером как можно лучше.

На основе удовлетворенной потребности (в самоутверждении) образуются положительные эмоции.

Поскольку положительные эмоции вызваны тем, кто сказал комплимент, то это свидетельство его хорошего расположения, симпатии (аттракции), а следовательно, и надежда на эффективное сотрудничество.
Один из самых эффективных видов комплимента - комплимент на фоне антикомплимента себе. Такой прием вызывает удовлетворение сразу двух потребностей человека. Одна из них - это потребность в усовершенствовании одной из своих черт, характеристик, вторая - это удовлетворение ожидания, социальной установки, которая была у партнера.

Комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в контексте общения прием "золотые слова", то есть комплимент, делая это ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

 

5.3. Как сделать комплимент комплиментом

А. Ю. Панасюк в книге "Управленческое общение. Практические советы" сформулировал правила, в которых раскрывает психологический механизм влияния приема "золотые слова" на человека. Эффективность улучшения деловых отношений впрямую зависит от следования этим правилам.

Правило 1. "ОДИН СМЫСЛ". Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!"

Правило 2. "БЕЗ ГИПЕРБОЛ". Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.

Правило 3. "ВЫСОКОЕ МНЕНИЕ". Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партера, то для него такой комплимент является банальностью и последствия могут быть самыми неожиданными, в том числе отрицательными.

Правило 4. "БЕЗ ПРЕТЕНЗИЙ". Партнер вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно - это положительное качество - было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.

Правило 5. "БЕЗ ДИДАКТИКИ". Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендаций или практических советов по ее улучшению.

Правило 6. "БЕЗ ПРИПРАВ". Это правило касается не столько самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут следовать за ним. Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой - враг твой!" Или "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность - да в интересах дела..."

Такие приправы являются своеобразной "ложкой дегтя" и снижают или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а следовательно, и ваши усилия по улучшению делового взаимодействия.

Дж. Шпигель в книге "Флирт - путь к успеху" считает, что даже самые искренне высказанные комплименты могут быть более или менее удачными. Она предлагает более удачные способы делать комплименты:

УДАЧНО

БОЛЕЕ УДАЧНО

Избегайте таких общих слов, как "великолепно", "отлично" или "очень мило".

Используйте более выразительные слова, такие, как "динамичный" или "теплый".

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Когда люди говорят приятное о каких-то деталях, присущих именно этому человеку, он невольно верит этим словам, так как каждому хочется думать, что за этой ложью скрывается правда. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, в самом деле проявляет к нам искренний интерес. И наконец, когда человеку говорят что-то приятное в связи с конкретными деталями, это дает ему возможность реально оценивать свой потенциал и ситуацию его демонстрации.

УДАЧНО

БОЛЕЕ УДАЧНО

Избегайте сосредотачиваться только на очевидном.

Обращайте больше внимания на не слишком заметные детали или качества.

Конкретные комплименты могут быть приятны и полезны, по найти верные слова для определенного человека, да еще делового партнера, а следовательно, не всегда хорошо знакомого, бывает достаточно трудно. Поэтому в ситуации, когда вам нужно похвалить человека, мы часто инстинктивно начинаем употреблять тривиальные слова в превосходной степени: "Изумительно! Потрясающе! Очень мило! Сказочно! Великолепно! Это что-то!"

Чтобы избежать такой ловушки, целесообразно вставлять слова "ПОТОМУ ЧТО" каждый раз, когда вы делаете какое-то общее комплиментарное утверждение. Это поможет высказать что-то более конкретное. Например, после того как ваш коллега произнес на деловой встрече великолепную речь, можно сказать: "Это было великолепно, потому что у вас превосходный контакт с аудиторией и ваши рассказы из собственного опыта произвели впечатление".

Важно также заменять такие общие выражения, как "великолепный", "милый", "изумительный", на более выразительные определения. Это поможет сказать комплимент более образный и искренний. "Великолепная" речь может быть также "энергичной", "впечатляющей" или "захватывающей". "Милый" человек может быть также "умным", "заботливым", "добросердечным", "внимательным", "обаятельным". Теперь после этих определений вставьте "потому что", и вы получите комплимент, действительно имеющий смысл. Например:

а) "Коллега, вы очень милый человек".

б) "Коллега, вы очень внимательный человек".

в) "Коллега, вы очень внимательный человек, потому что всегда находите время для каких-то приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость".

Более того, делая такой искренний комплимент, вы не только помогаете человеку почувствовать ваше уважение, вы сами понимаете, почему уважаете этого человека, и это помогает вам чувствовать искренность сказанного.

УДАЧНО

БОЛЕЕ УДАЧНО

Не слишком фокусируйте внимание на внешних качествах.

Главным образом сосредоточьте внимание на душевных качествах.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых "мелочей" замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Таким образом, не слишком фокусируйте внимание на внешних качествах - например, педантичному, организованному человеку не стоит каждый раз говорить "Какой вы молодец, что не опаздываете". Сосредоточьте внимание на внутренних, душевных качествах человека. Например: "Мне очень нравится ваш костюм. Я обратил на него внимание, как только вы сели рядом со мной. Но сейчас я получил возможность узнать вас лучше: вы человек не просто организованный, вы мужественный и динамичный, и я вижу, что ваш костюм каким-то образом отражает эту вашу сущность".

Этот тип комплиментов является своеобразной игрой. В следующий раз, когда вы начнете хвалить чьи-то внешние достоинства, проявите изобретательность, переведите фокус вашего внимания на внутренние качества получателя комплимента. Например: вместо "У вас великолепная улыбка" можно сказать: "Ваша улыбка заразительна. Люди вокруг вас всегда в хорошем настроении".

УДАЧНО

БОЛЕЕ УДАЧНО

Если вы говорите: "Хорошая работа!", это требует объяснения.

Расскажите, почему эта "хорошая работа" так экстраординарна.

Если вы находитесь на руководящей должности, то, к примеру, возможно вам будет приятно услышать от кого-то из сотрудников, что вы "великолепный руководитель". На самом деле такой комплимент означает лишь то, что вы по-видимому соответствуете своему статусу и делаете вашу управленческую работу так, как и положено. А вот узнать, что именно позволяет считать вас великолепным руководителем, конечно интересно. "Как руководитель, вы являетесь просто положительным примером для персонала. Когда я вижу, как оперативно вы проводите деловые совещания, как рационально организуете нашу работу, я понимаю, что время - это самый ценный ресурс и умение его беречь и оптимальным образом использовать способствует как профессиональному, так и личному успеху". "Вы великолепный руководитель, потому что вы не только умеете руководить людьми, но, можно сказать, вы сопереживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете".

УДАЧНО

БОЛЕЕ УДАЧНО

"Ну ты и богат, коллега!"

"Наверное, здорово, когда вокруг тебя так много женщин".

"У тебя великолепная фигура!"

 

"Твой имидж прекрасен!"

"Твои финансовые успехи говорят о твоей предприимчивости и решительности".

"Даже притом, что твоя жизнь полна соблазнов, ты умеешь остаться собранным и сосредоточенным".

"Я очень уважаю дисциплину, которая помогает тебе оставаться в такой прекрасной форме".

"Твой утонченный вкус позволяет тебе всегда выглядеть ситуативно уместно и элегантно".

5.4. Комплименты для делового взаимодействия

Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: "Как вам удается так расположить к себе людей?"

Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: "Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!"

В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: "Коллега! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!"

После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером".

Когда беседа закончилась с успехом: "До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером".

Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: "Общаясь с вами, можно многому научиться".

Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией: "Меня всегда поражает широта вашего кругозора".

Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: "Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?"

В ситуации, когда партнер мог легко "сорваться", но не сделал этого: "Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!"

Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: "Вашей воле можно позавидовать!"

Партнеру, который все-таки добился своего: "Эго прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!" или "Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!"

Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: "Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!"

Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел довести их до эффективного конца: "Коллега! Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?"

Парт перу во время дискуссии: "Смотреть и слушать, как вы ведете полемику - одно удовольствие!"

Партнеру, сделавшему доклад или сообщение: "Какая у вас прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас - наслаждение!"

Партнеру, который впервые достиг больших результатах в переговорах: и сам смущен этим: "Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!"

Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в справочники, по памяти привел необходимые данные, интересную информацию: "У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!"

5.5. Ответы на комплименты

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться правильно их принимать. Комплименты - это чудесный дар, и все же, как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно с благодарностью принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, а иногда и обижают их инициатора. Например: "Дорогая, ты сегодня великолепно выглядишь!", а в ответ: "Я сегодня себя чувствую ужасно, как при этом можно хорошо выглядеть!", или "Можно подумать, что обычно я выгляжу плохо", или еще хуже - "Не выдумывай".

1. Отвергать комплименты ни при каких обстоятельствах не следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятые слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

2. Следуйте простому правилу: отвечайте "БЛАГОДАРЮ ВАС" - и больше ни слова.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Андерсон С. Менеджмент. - М., 2003.
Анисимов С. Ф. Мораль и поведение. - М.: Мысль 1985.
Аристотель Этика. Избранные Сочинения. - М., 1911.
Вихлянский С. С., Наумов А. И. Менеджмент - М.: Высшая школа,1994.
Данкел Ж. Деловой этикет. - Ростов-на-Дону, Феникс, 1997.
Кант И. Соч.т. 4 ч.III е- 233
Мечников И.И. Этюд о природе человека. - М.: Госиздат 1923.
Панасюк А. Ю. "Управленческое общение. Практические советы". - М.: Инфра-М, 1997.
Психология и этика делового общения. / под ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Юнити, 2001.
Холопова Т.М., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: Инфра-М, 1994.
Шпигель Дж. "Флирт - путь к успеху". - СПб.: Питер, 1995.
Этциоки А. Комплекс организаций. - М. 1961. [/sms]

12 сен 2008, 12:44
Читайте также
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 100 дней со дня публикации.